徐医大后勤〔2020〕6号

    

关于印发《商贸服务管理细则》的通知

处各科室、业务中心：

     《商贸服务管理细则》已经处长办公会研究通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

                                                                                                                

徐州医科大学后勤管理处

                                       2020年12月9日 

商贸服务管理细则

第一章  总则

第一条 为了规范学校校园市场经营活动的管理秩序，加强对经营性商业用房的监督管理，维护师生利益，确保学校和承租方双方的合法权益，根据学校对校园商业市场的管理要求以及国家相关法律、法规，特制定本管理规定。

第二章 管理范围及职责

第二条 学校经营性商业用房（以下简称商业用房或超市及门面房）产权属于徐州医科大学。

第三条 后勤管理处管理职责

后勤管理处对主校区商业用房的日常经营活动进行规范管理和监督；负责收缴商业用房的租赁管理费以及水费、电费等费用；配合学校安保部门对校园经营性用房进行安全管理，做好安全工作。

第三章 管理内容、形式和依据

第四条 后勤管理处商业用房的管理内容

一、经营管理条例

1.校方与超市经营方签订超市及门面房租赁合同，超市及门面房的经营与管理由超市经营方负责并承担全部责任。

2.门面房经营范围必须通过校方管理部门批准。

3.超市内不允许分割或转包服务项目，超市经营方要对下一级分包方（门面房）的经营行为及法律后果承担连带责任，造成校方损失的，由超市租赁方承担赔偿责任。

4.超市及门面房的经营区域内不得经营餐饮服务，不允许现场加工制作出售食品。

5.合同到期后，经营方必须在校方规定时间内无条件清场，如超期未清场，视为对其在现场留滞财物放弃所有权，校方有权以处理废弃物的方式自行处理。

二、财务管理条例

经营方（超市及门面房）财务系统及数据要对校方管理部门透明，无条件配合校方的检查与监督。

1.经营方现金交易必须按要求定期向管理部门申报财务数据。

2.经营方非现金交易必须接入校方指定财务平台及系统，如校园一卡通、支付宝、微信等。

三、安全管理条例

1.超市及门面房经营者必须提高警惕，不能麻痹或存侥幸心理，防火、防盗、防破坏、防触电、防投毒，保证安全生产。

2.超市及门面房内、外必须安装监控设施，并接入学校监控系统，做到房屋内无死角，监控视频最少保留15天的记录。

3.不允许使用明火，电器要专人管理。

4.下班后要切断电源，关好门窗。

5.不准私拉乱接电线、使用违章电器。

四、卫生管理条例

1.环境卫生要求

①超市及门面房外围区域不允许堆积垃圾，打扫卫生后应及时将垃圾运送到垃圾桶内，在任何时间内均应保持清洁，无塑料袋、餐巾纸、饮料瓶等杂物。

②超市及门面房应有灭蝇、灭鼠及其它防范措施，室内不得存放有毒有害危险物品

③室内物品摆放井然有序，整体效果好，无杂乱感。

④摆放物品的橱柜应保持干净、无杂物，保持良好的货品本色可见度。

⑤超市及门面房墙壁、屋顶要经常打扫，保证无油垢、无蜘蛛网、无积灰。

⑥经营场所外实行“门前三包”，垃圾桶摆放整齐、桶面干净；三包区域内无明显垃圾、无积水。

⑦对商品进行清理要求做到：三洁五无

“三洁”：商品洁、货柜货架洁、服务施设洁

“五无”：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、无烟蒂

2.人员卫生要求

①所有工作人员必须具有卫生防疫部门核发的有效健康证，在岗人员每年须进行一次体检，不合格者立刻调离。

②所有人员上岗时必须穿着干净、整洁、统一的工作衣帽。

③超市及门面房内禁止抽烟、喝酒、打闹。

五、文明服务管理条例

1.从业人员要正确使用文明服务用语，任何情况下严禁使用侮辱讽刺性语言及脏话脏字。

2.从业人员必须做到文明礼貌、热情周到、虚心接受正确的意见和建议，不允许与师生、学生家长发生争吵、打骂。

3.超市及门面房内禁止争吵或者打斗，应做到团结友爱、互助协作，努力提高服务质量。

4.提倡经营者通过自己的辛勤劳动取得合法的收入，严禁欺诈、蒙骗、短斤少两、以劣充优等行为。售卖残损或临保期商品的，须设立专门的残损商品区域，并明确告知消费者商品残损原因或剩余保质期，不得以任何理由夹杂在正常商品里进行售卖。

5.严禁在超市及门面房区域外出售物品。

6.对学生遗忘或拾到的东西，应及时归还失主本人，不能确认失主的应及时上交学校主管部门，不得私自处理。

7.所有商品实行明码标价，所售商品不可高于周边高校同类型超市价格，必须比校外24h连锁便利店（如苏果，悦客等）价格低。

8.售卖散称商品（预包装食品）的，须配齐相应设施设备。在盛放容器、隔离设施或包装上有符合要求的完整标签，并配备符合国家标准的计量器具，定期年检。

9.商品一物一签，物签对应。为维护消费者的利益，做到能追溯，所售出商品须提供购物小票或发票。

六、行为规范管理条例

1.穿着：工作衣帽要整齐、洁净，不穿短裤、拖鞋，不赤脚光背。

2.举止：举止文明，任何时间不允许在店内及公共场打闹、追逐、嬉戏、妨碍他人。

3.言谈：提倡讲普通话，提倡使用文明服务用语，不讲脏话，粗话。

4.宣传：宣传广告必须向校方管理部门申报批准后，并张贴或书写到固定位置或本超市及门面房广告栏内，除此之外任何位置不得张贴书写放置。

5.行车：骑自行车或摩托车，出入校门必须提前下车，校内行车必须注意师生安全，车辆必须停放在指定位置。

6.废物处理：不得随地乱扔果皮，烟头、废物，不乱倒垃圾。

7.废水处理：不准乱倒废水，废水必须倒入污水容器或下水通道内，废水中若有固体废物时应捞出再倒，保证不造成下水道堵塞。

8.公物保护：使用公物要爱惜，不允许破坏公物，有责任制止破坏公物的行为。

9.环境保护：自觉维护校园环境，不折枝摘花，不践踏草坪，不翻越绿篱。

七、人员管理条例

1.超市及门面房所有从业人员由承包人聘用和管理，所有人员上岗前必须办理本区“暂住证”、“健康证”，上交身份证复印件等相关证明。

2.超市及门面房经营者要管理好本店人员，对触犯法律、法令，违反校规、校纪、社会公德及本规定的行为和交通肇事、工伤等均由超市及门面房经营者负责。

3.超市及门面房营业人员的人数，由经营者确定，报学校备案。

八、商品管理条例

1.采购商品要求

①严格实行采购、保管、出售环节管理，落实采购、保管、出售管理制度。

②采购物品应到持有有效卫生许可证的经营单位采购并向供货方索证。需要查验和索取供货方的票证如下：营业执照、卫生许可证、生产许可证、食品质量合格证明、销售票据、有关质量认证标志、商标和专利等证明、强制性认证证书（国家强制认证的食品）、进口食品报关单、法律法规规定的其它证明文件的复印件，将其每月定期交给主管部门。所有商品都能够做到溯源，做不到以上要求的不得上架销售。

③采购商品保管，大箱包装应标示其进货日期；以系统化原则储存商品，最好采取与零售店相似的配置方式,对库存货物进行先进先出制；商品堆积须以栈板、塑料薄膜等铺地后再堆放，以防止商品受潮；仓库内架设钢架、木架，以充分利用空间；商品储存须设有登记卡，登记进货的品名、日期、数量、规格、出仓的数量、余额；陈列时，不得与墙壁接触，须留有一定的间隙；仓库应保持干燥，通风，防止变质、虫蛀、污染等；人员进出仓库，要保证安全；保持仓库的清洁卫生；退货、换货、报废的商品应集中于专区，并定期予以处理。

④需冷藏的商品，存储库内应设有温度表，每天须巡视温度三次，并做记录；库内须铺放栈板或塑料薄膜用来堆积物品，防止二次污染；堆积时，商品要离库体外墙面0.5米左右，以保证冷气循环正常；库内设置良好的排水设施，防止积水；库内应设有警铃或其他安全措施，以防止作业人员被关在库内；每月清洗冷冻、冷藏库各一次，以保持清洁并防止产生异味。

2.采购食品要求
①认真贯彻落实国家《食品卫生安全规定》。

②需冷藏的食品必须放入专用冷藏柜出售。

③出售直接入口食品必须使用售货工具，不得用手直接拿取食品，应采用干净无毒的包装材料包装后出售。

④采购定型包装食品和食品添加剂、必须有说明书和标签，说明书和标签上的内容，必须符合《食品卫生法》的相关规定。

⑤禁止购买、出售过期和被污染食品及未经防疫部门检验的不合格成品和半成品。

⑥不采购腐烂、劣质、变质、超保质期和病死、毒死或死因不明的禽畜等不符合卫生要求和规定的食品。对于国家明确规定的五类食品要严格坚持QS标志。

⑦食品的采购、保管和出售仍要做到采购商品要求里的所有管理条例，具体也可参考徐州医科大学商贸管理考核细则。

3.商品售后要求

处理投诉必须遵循如下退换货原则：

①可换可不换的，以换为主。

②可退可不退的，以退为主。

③分不清责任的，根据顾客要求可退可换。

第五条 管理监督形式

一、日常检查：管理人员和学生监督员对商业用房的经营活动进行日常巡视检查，并将检查结果记录在案。

二、定期检查：根据商业用房的经营情况，每年定期对全校商业用房的经营活动进行全面检查。

1.价格检查：定期抽检商户的所售商品价格，环比高校及24小时连锁便利店。

2.用户满意度问卷调查：针对服务项目机构，从价格、服务、质量等多个方面进行考核。

三、专项和突击性检查：根据有关部门和学校要求，或消费者投诉，组织人员对商业用房的经营情况进行专项和突击性检查。

四、联合检查：由学校相关部门和后勤管理处组成联合检查组对学校主校区门面经营用房进行联合检查。

五、顾客投诉：由顾客实名监督和举报，商贸用房门口均张贴投诉举报电话，投诉关于消费质量服务态度等问题，由顾客向学校主管部门投诉，主管部门进行核实，确认事实后进行登记，解决问题后并做出相应处罚。

第六条 日常检查及管理监督的依据

1.国家相关法律法规；

2.徐州医科大学出租经营公有房管理办法；

3.徐州医科大学大学生服务中心超市及门面房招标文件、承租户的投标文件；

4.学校与超市经营方签订的《超市及门面房租赁合同》；

5.徐州医科大学主校区经营性商品用房管理规定。

第四章 管理监督结果的应用

第七条 处理办法

一、管理人员及学生监督员在检查、监督过程中发现违反有关规定的问题，将向经营者签发《商业性用房经营管理检查整改通知单》，并缴纳相应罚款。

二、如政府监管部门检查，因检查不过关，对承租人责任单位和责任人实施处罚，处罚、整改等产生的费用和损失由承租人承担，且校方对承租人予以同等金额处罚。承租人必须在政府监管部门规定时间内进行整改并达到其要求，如果不合格，情节严重的，校方有权有权单方面终止合同，对承租人进行清场，风险保证金不予退还。

三、违反第三章第四条第四、五、六、七项内的任何一款，每次每款罚款200元人民币。

四、违反第三章第四条第三项任何一款或出现以下行为之一，并在整改期满仍未整改的，每次每款处罚500元。

1.店外经营或划定区域外经营；

2.辱骂或威胁师生；

3.临期商品与正常商品一起销售的。

五、违反第三章第四条第二项内的任何一款或出现以下行为之一的，并在整改期满仍未改正的，给予500—1000元处罚，并停电停水（视整改情况，至少24小时）。

1.超范围经营；

2.以次充好；

3.出售“三无”产品或假冒伪劣产品；

4.销售变质、过期食品。

六、违反第三章第四条第一项内的任何一款或出现以下行为之一的，学校有权单方面终止合同，对承租人进行清场，风险保证金不予退还。

1.有打架斗殴行为，特别是和学生发生肢体激烈接触行为的；

2.打骂管理人员或学生监督员的；

3.发生食物中毒现象的；

4.整体（超市）转租、转包或将门面房二次转租、转包的；

5.管理部门2次及以上下发“整改通知书”的。

七、经营方要按照市场公允价格诚信经营，如有价格投诉，经核实检查发现价格过高的，校方将向被投诉方下达书面通知，被投诉方必须在规定时间内做出价格申辩（市场公允价格、上调幅度及理由），校方视申辩情况向被投诉方下达《整改通知书》并予以罚款。

八、服务性项目，主要采取问卷调查方法，用户满意度低于70分，即将向经营者下达书面整改通知，规定时间后进行二次问卷调查，如若仍低于80分，则学校有权要求门面房管理方终止合同，更换经营方，对承租人进行清场，风险保证金不予退还。

    第八条  检查内容与分值对照表(后勤管理处商贸考核细则)

项目	考核标准	分值	扣分标准	得分
服务要求	1.相关岗位人员是否有健康证； 2.服装统一，胸牌佩戴在工作服左胸上； 3.微笑服务，主动热情，不得与师生发生任何冲突； 4.捡拾物品是否及时上交有关部门。	20分	5分/项
经营场所要求	1. 店名店招醒目，营业时间指示清楚； 2. 醒目位置公示《营业执照》、《食品经营许可证》、《公共场所卫生许可证》、《税务登记》等； 3. 经营场所内公示服务指南、服务内容、导购标示、广告标示、购物标示、安全标示及相关禁止提示等标牌； 4. 经营场所照明充足；是否具有良好的通风； 5. 售卖残损或临保期商品的，设立专门的残损商品售卖区； 6. 商品须分类贮存，隔墙离地≥9cm（250px），并按先进先出的原则存放； 7. 储存食品场所严禁乱堆乱放；保持清洁卫生,定期打扫,无积尘、食物残渣,无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不放有毒有害物品及个人用品； 8. 卖场地面有纸屑、杂物、尘土、通道有堆积包装纸箱； 9. 墙壁干净，靠墙四周无垃圾杂物； 10.门厅、窗户玻璃明亮； 11.货架及商品无灰尘、污迹； 12.按照学校保卫部门要求配备相应的消防器材，并配合完成经营场所消防验收工作； 13.三包区域内无明显垃圾、无积水；垃圾桶摆放整齐、桶面干净；	30分	5分/项
经营管理要求	1. 经营范围符合合同要求； 2. 无经营伪劣假冒、无包装或标识的商品； 3. 开展特色经营服务的，是否按规定取得相关证件； 4. 经营特种商品的，是否公示特种商品经营许可证； 5. 商品是否一物一签，物签是否对应； 6. 是否根据主管部门对周边高校比价结果进行调价； 7. 所售出商品是否提供购物小票或发票； 8. 送货车辆是否按指定路线低速行驶，不得乱鸣； 9. 是否建立索证索票制度，是否每月向主管部门提供证票复印件； 10. 是否按要求配备电子监控设备、基本制冷、制热设备； 11. 是否配备购物筐； 12. 售卖散称食品（预包装食品）的，是否按要求配齐相应设施设备； 13. 是否不经允许在承租范围外经营； 14. 营业时间是否符合要求； 15. 是否落实政府行政部门、学校职能部门和师生代表提出的整改要求； 16. 投诉整改合格率100%。	50分	其中第1,6项10分/项，其他项目5分/项

   第九条  本管理规定自发布之日起执行，由后勤管理处负责解释。